中国保险报/中保网讯【记者 冯娜娜】

  记者从中国太平保险集团获悉，9月4日，中国太平保险集团旗下太平共享金融服务(上海)有限公司客户联系中心开始试运行首个人工智能语音客服。

  据介绍，中国太平此次推出的人工智能语音客服是保险业投入商用的人工智能语音客服机器人，在车险结案回访场景中能与客户进行语音互动，自主思考，快速应答，语气和内容高度拟人，具有服务品质稳定、自主学习、能听会说和成本优化等特点。

  据中国太平介绍，人工智能语音客服是太平共享金融服务(上海)有限公司与科大讯飞人工智能语音实验室历时四个月技术攻关的首个成果。该项目聚合了保险客服应用场景、服务话术和专业知识库，人工智能语音转文字、语义理解和语音合成等多项技术，由保险客服专家、IT专家和人工智能技术专家共同训练开发而成。

  据了解，客服工作具有技术密集型和劳动密集型双重特点，对技能型人才需求量大，服务标准化和个性化要求高，从业人员长期从事情绪劳动，招聘难、培训难、流失快、运营成本高。人工智能语音客服机器人的投入商用和深度应用，可有效地提升客户体验，防范金融风险，优化运营成本。人工智能语音客服通过理解每个客户的属性偏好及行为轨迹，结合强大的知识库和语义交互迅速理解客户问题，随时随地响应客户需求，为每个客户提供个性化的定制服务。

  经中国太平的工作人员介绍，人工智能语音客服将进行为期一月的试运行，以便进一步优化升级服务能力。与此同时，太平人寿、太平财险多个服务项目已进入开发准备阶段，这将进一步丰富人工智能语音客服的服务范围。公司后续也会更多地扩展到中国太平旗下各专业子公司的具体场景，从而加快从轻应用到深度应用的升级。